Feedback: Nên dùng lời nói hay văn bản?

Một trong những lý do điển hình của tâm lý né tránh khi đưa ra góp ý cho người khác là vì chúng ta nghĩ rằng làm vậy chỉ tốn công vô ích. Tâm lý này cũng dễ hiểu, bởi góp ý cho người khác vốn không phải là việc dễ dàng.

Mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới tính hiệu quả của lời góp ý, chúng ta thường hay bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó là hình thức đưa ra góp ý.

Góp ý bằng lời nói hay bằng văn bản?

Chúng ta thường không ứng biến linh hoạt mà chỉ sử dụng phương thức quen thuộc nhất với mình. Có người luôn luôn góp ý bằng lời nói nhưng cũng có người luôn luôn góp ý bằng văn bản. Tuy nhiên, để đưa ra góp ý hiệu quả nhất, bạn cần phải cân nhắc hình thức góp ý phù hợp cho từng bối cảnh, đối tượng và mục tiêu giao tiếp ở mỗi tình huống cụ thể.

Thường xuyên luyện tập kỹ năng góp ý bằng nhiều hình thức khác nhau sẽ giúp bạn cảm thấy thoải mái và dễ dàng chọn lựa được hình thức phù hợp cũng như có thể giao tiếp hiệu quả trong từng tình huống cụ thể.

Vậy đâu là công thức tối ưu cho việc đưa ra góp ý? Sau đây là một vài lời khuyên giúp bạn lựa chọn được khi nào nên góp ý bằng văn bản và khi nào nên trao đổi trực tiếp.

Đưa ra góp ý bằng văn bản khi…

1. Bạn có thời gian để viết ra phản hồi của mình một cách hoàn chỉnh

Đôi khi, vì công việc quá bận rộn, chúng ta thường tránh những cuộc trao đổi trực tiếp, và nghĩ rằng góp ý bằng văn bản, chẳng hạn như email, vẫn đảm bảo hiệu quả.

Nhưng đây có thể là một cách làm sai lầm. Trong lúc quay cuồng với công việc và không có thời gian trau chuốt nội dung, chúng ta vô tình sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt không phù hợp, khiến cho giọng điệu trong văn bản hay email trở nên gắt gỏng, hoặc khiến cho người đọc hiểu sai ý. Ngay cả khi góp ý của bạn mang văn phong tích cực hay trung lập, người đọc vẫn có thể có khuynh hướng diễn giải nội dung một cách tiêu cực. Hiện tượng này là do chúng ta thường không thể truyền tải được ngôn ngữ cơ thể và cảm xúc của mình vào văn bản, dẫn đến tính hiệu quả về mặt giao tiếp bị giảm đi đáng kể.

Hơn nữa, văn bản sau khi gửi đi không thể thu hồi được và sẽ được lưu trữ trong máy của người nhận, họ có thể đọc lại văn bản đó bất kỳ lúc nào, nếu họ đọc nó bằng giọng tiêu cực, mọi chuyện sẽ càng tệ hơn. Vì thế, hãy dành thêm vài phút kiểm tra lại tin nhắn/email của mình, đảm bảo những lời góp ý bạn đã viết phù hợp với văn phong bạn muốn truyền đạt.

Khi sử dụng văn bản để góp ý, bạn hãy cân nhắc lựa chọn ngôn từ phù hợp, dễ hiểu cùng với văn phong tích cực, cởi mở và chân thành. Đồng thời, văn bản không phải là hình thức phù hợp để đưa ra những lời góp ý thẳng thắn, vì điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực hoặc thậm chí gây ra phản ứng gay gắt cho người đọc.

2. Bạn muốn tóm tắt hay nhấn mạnh những nội dung quan trọng trong cuộc trò chuyện trước đó

Trong các cuộc trò chuyện, người nghe thường bỏ sót các thông tin chi tiết, đặc biệt là những nội dung về hướng dẫn, hay tác vụ cần nắm rõ. Hãy tổng hợp toàn bộ nội dung quan trọng dưới dạng văn bản để đảm bảo đối phương sẽ thực hiện đúng và đủ các nhiệm vụ theo góp ý của bạn.

Bên cạnh đó, khi có trên hai vấn đề cùng được thảo luận, chúng ta nên tóm tắt lại những thông tin cần thiết bằng văn bản sau cuộc trò chuyện, có thể dưới dạng đề mục và gạch đầu dòng vì đối phương có thể không nhớ hết được những gì đã trao đổi.

3. Bạn muốn đảm bảo người đọc có đủ thời gian tiếp nhận và xử lý thông tin

Đối phương sẽ sẵn sàng tiếp nhận góp ý của bạn hơn khi họ có thời gian để chuẩn bị và nghiền ngẫm trước nội dung góp ý. Điển hình như một người quản lý tôi từng làm việc chung luôn thêm các câu hỏi vào cuối phần đánh giá của cô ấy để cuộc trò chuyện trở nên thoải mái và cởi mở hơn. Nhân viên của cô cũng chia sẻ rằng họ có thời gian để định hình và chuẩn bị tâm lý tốt hơn, từ đó cuộc trò chuyện trở nên chất lượng và hiệu quả.

Đưa ra góp ý trực tiếp bằng lời nói khi…

1. Vấn đề cần góp ý mang tính phức tạp

Email hay thông tin văn bản thường chỉ mang tính một chiều, do đó, đây không phải là lựa chọn sáng suốt khi chúng ta cần giải quyết các vấn đề phức tạp. Một cuộc trò chuyện trực tiếp giữa hai bên sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn vì dựa vào phản hồi của đối phương mà bạn có thể linh hoạt đóng góp ý kiến, từ đó đưa ra giải pháp và đạt đến sự đồng thuận chung.

Hãy cùng tham khảo ví dụ sau. Một vị giám đốc mà tôi từng làm việc chung mong muốn nhân viên của mình cởi mở trò chuyện hơn trong các cuộc họp với khách hàng. Trong tình huống này, cô có thể hoàn toàn góp ý với nhân viên thông qua email hay tin nhắn văn bản, nhưng sẽ rất khó để cô biết được lý do tại sao nhân viên của mình rụt rè như vậy. Vì lẽ đó, vị giám đốc đã chọn cách trao đổi trực tiếp với nhân viên, và hiểu được rằng trước đây, người sếp cũ muốn nhân viên của mình dành thời gian lắng nghe khách hàng nhiều hơn.

Nếu như vị giám đốc không nói chuyện trực tiếp với nhân viên của mình thì rõ ràng cô ấy sẽ không hiểu được nguyên nhân, cũng như tìm ra giải pháp thích hợp cho vấn đề đang gặp phải. Gặp mặt và trao đổi giúp hai bên hiểu rõ về kỳ vọng của đối phương, đồng thời người nhận góp ý cũng cảm thấy thoải mái để chia sẻ quan điểm của mình.

Khi bạn cần góp ý cho một vấn đề phức tạp, hãy biến email hay tin nhắn văn bản thành thư mời họp, có thể kèm theo một số câu hỏi mà bạn cần đối phương chuẩn bị trước cho buổi trò chuyện trực tiếp. Sau buổi đó, bạn cũng đừng quên gửi một email tóm tắt những nội dung quan trọng đã được trao đổi để hai bên cùng ghi nhớ và hiểu đúng vấn đề.

2. Có những khúc mắc về mặt cảm xúc cần được giải quyết

Cuộc trò chuyện sẽ hiệu quả hơn khi ta kiểm soát được cảm xúc của mình và hiểu được cảm xúc của người đối diện, từ đó điều hướng hành vi và lời nói của bản thân cho phù hợp. Tuy nhiên, chúng ta thường có xu hướng né tránh các cuộc hội thoại mang lại cảm xúc khó chịu, nhưng quên mất rằng, việc né tránh cảm xúc đó từ người đối diện không phải là giải pháp triệt để cho mọi vấn đề.

Ngược lại, khi ai đó nhận được góp ý bằng văn bản, họ có thể cảm thấy tiêu cực và phản ứng mạnh mẽ hơn so với khi được nghe phản hồi trực tiếp. Vì lẽ đó, càng tổn thương thì khả năng cao họ sẽ càng hiểu sai về những nhận xét hay góp ý từ bạn và có thể “ghim” bạn luôn đấy.

3. Mục tiêu của bạn là củng cố mối quan hệ với đối phương

Chúng ta thường tránh đưa ra góp ý hay nhận xét vì chúng ta sợ rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa hai bên.

Tuy nhiên, lời góp ý rõ ràng và mang tính xây dựng trong một cuộc trò chuyện cởi mở, thậm chí sẽ củng cố các mối quan hệ bởi vì ai trong chúng ta cũng có nhu cầu được lắng nghe và thấu hiểu. Dành thời gian lắng nghe quan điểm đối phương, từ đó cùng nhau tìm ra giải pháp sẽ giúp đôi bên có được sự thấu hiểu sâu sắc và góp phần xây dựng mối quan hệ đôi bên.

Mặt khác, việc lảng tránh cuộc trò chuyện đôi khi trở thành nguyên nhân gây rạn nứt mối quan hệ mà chúng ta không nhận ra. Khi chúng ta quyết định không chia sẻ những điều khó nói, chúng ta cũng sẽ vô thức dồn nén những cảm xúc tiêu cực lại, để rồi “bùng nổ” một lúc nào đó không hay. Thật không may vì đã có rất nhiều mối quan hệ bền chặt bị tan vỡ bởi vì lý do này.

Nếu bạn quyết định góp ý cho ai đó bằng cách nói chuyện trực tiếp, tâm lý lo sợ mình sẽ phá vỡ mối quan hệ có thể làm ảnh hưởng khả năng trình bày vấn đề của bạn và khó đem lại được hiệu quả như ý.

Chúng ta cũng hay đánh giá sai hiệu quả giao tiếp của bản thân, đặc biệt khi ta nóng giận. Giận quá thì mất khôn, và khi ấy ta mặc định đối phương đã hiểu rõ mọi tâm tư và suy nghĩ của mình, như thể họ có thể đọc được suy nghĩ trong đầu ta.

Đây là hiệu ứng tâm lý mang tên ảo tưởng về tính minh bạch. Hiểu đơn giản, đây là một định kiến về nhận thức mà chúng ta tin rằng những suy nghĩ và cảm xúc bên trong đã được thể hiện rõ ra bên ngoài, nhưng thực tế không phải vậy. Chúng ta có xu hướng nói giảm nói tránh những góp ý mang tính tiêu cực đồng thời mặc định đối phương hiểu được toàn bộ vấn đề.

Những lời góp ý tích cực sẽ giúp củng cố mối quan hệ của hai bên. Dành tặng lời khen cho người đối diện khi họ hoàn thành tốt công việc cũng như trao đổi rõ ràng sẽ giúp họ vững tin và tôn trọng mối quan hệ đôi bên. Điều này có tác dụng như một liều thuốc, giúp đối phương phát huy tinh thần này trong tương lai.

Liệu tin nhắn thoại có thể là một hình thức đưa ra góp ý hiệu quả hơn?

Nhiều giáo sư, doanh nhân và quản lý mà tôi biết đang chuyển sang việc thu âm nhận xét, góp ý của mình và gửi cho sinh viên hay nhân viên của họ. Các công cụ như Voxer, Loom hoặc Voice Memos cho phép người dùng chia sẻ nhận xét của mình một cách nhanh chóng (Theo thống kê, chúng ta nói nhanh hơn viết gấp 7 lần).

Việc áp dụng phổ biến các công cụ này khi đưa ra góp ý đang ngày càng thu hẹp ranh giới giữa giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản. Công nghệ mới giúp các quản lý đưa ra góp ý một cách nhanh chóng mà không tốn quá nhiều công sức hay thời gian. Đồng thời, nhân viên cũng sẽ nắm bắt tông giọng của sếp mình để tránh những hiểu lầm không mong muốn đã đề cập ở phía trên, cũng như có thể lưu trữ và ngẫm lại một cách dễ dàng.

Hãy thực hành đưa ra góp ý thường xuyên để bạn có thể làm quen với tất cả tình huống và nâng cao kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Các tình huống giao tiếp tại nơi làm việc, dù là góp ý hay chỉ trao đổi đơn thuần, sẽ hiệu quả nhất khi chúng ta biết dự đoán suy nghĩ, phản ứng, và hành động của đối phương khi đón nhận thông tin mà chúng ta chia sẻ.

————————

Biên soạn: Hữu Luân – Chế Nguyên dựa trên các thông tin tham khảo
từ Sarah Gershman và Casey Mank (Harvard Business Review)