Dẫn dắt sự thay đổi với lòng thấu cảm
Ai cũng sợ thay đổi, đôi lúc bạn cũng vậy thôi. Dẫn dắt sự thay đổi với lòng thấu cảm!
Trích lời tác giả
Có một lần, tôi được dịp làm việc cùng một CEO trong giai đoạn cô ấy đang cân nhắc thay đổi chiến lược của công ty sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, vừa có thể đảm bảo được tình hình tài chính doanh nghiệp ổn định và hiệu quả hơn.
Khi ấy, chúng tôi, đội ngũ điều hành của công ty, cùng ngồi thảo luận về kế hoạch truyền thông cho những chiến lược mới này. Tạm gác lại những điều chỉnh sắp tới, điều tôi quan tâm là mỗi nhân viên sẽ cảm thấy thế nào về những thay đổi quan trọng sắp tới, về những tác động sẽ ảnh hưởng đến tổng thể hoạt động vận hành của tổ chức – từ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tái cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.
“Cách các thông tin được truyền đạt tới toàn thể nhân viên còn quan trọng hơn cả nội dung của những sự thay đổi đó.”
GÓC NHÌN CỦA TRUYỀN THÔNG TRONG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Là một chuyên viên tư vấn truyền thông, tôi luôn quan niệm một điều bất di bất dịch rằng, dẫu thông tin có như sét đánh ngang tai, cách mà bạn truyền đạt thông tin ấy một cách khéo léo vẫn đóng vai trò quan trọng hơn cả.
Việc thiếu chú ý và quan tâm tới người nghe, ở đây là nhân viên trong công ty, sẽ có thể khiến thông tin bị hiểu sai lệch, dẫn đến những chiến lược mới khi thực thi cũng không mang lại kết quả như mong đợi.
Hầu hết các nhà lãnh đạo không thực sự biết cách truyền thông hiệu quả. Trong nhiều nghiên cứu về sự thay đổi của tổ chức, các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng: Giao tiếp thấu cảm là điều tiên quyết nếu bạn muốn dẫn dắt sự thay đổi thành công. Tại Duarte, công ty tư vấn truyền thông nơi tôi đang giữ vai trò Giám đốc Chiến lược, chúng tôi đã từng thực hiện một cuộc khảo sát với sự tham gia của hơn 200 Giám đốc điều hành các Công ty hàng đầu. Kết quả cho thấy, 69% số người được hỏi chia sẻ rằng, họ đang xây dựng kế hoạch hoặc đang trong giai đoạn thực hiện đổi mới và cải tiến.
Mặt khác, một nửa trong số họ đã bỏ quên yếu tố cảm xúc và những tác động khác liên quan đến tinh thần khi áp dụng các điều chỉnh mới.
Và tệ hơn nữa, 50% trong số những vị giám đốc này thú thật rằng, họ chỉ đang hành động theo những gì bản năng mách bảo.
- Xác định chân dung “khán giả” của bạn ở từng giai đoạn.
Hãy tưởng tượng nhân sự trong đội ngũ là những “khán giả” của một chiến dịch truyền thông về sự thay đổi. Với vai trò là nhà lãnh đạo, chúng ta cần làm ngay từ khi khởi động dự án là phác họa chân dung những vị khán giả này, nhu cầu và mong muốn của họ trong chiến lược sắp tới, đồng thời liên tục đánh giá lại điều này qua từng giai đoạn của chiến dịch.
Quay lại ví dụ bên trên, lúc ấy, các nhóm nhân sự đã được phân loại theo phòng ban và cấp bậc của phòng ban trước khi chúng tôi bắt đầu phỏng vấn từng cá nhân trong mỗi nhóm.
Xuyên suốt buổi phỏng vấn, chúng tôi liên tục đặt ra những câu hỏi nhằm đào sâu và hiểu rõ những niềm tin cũng như băn khoăn, thắc mắc của họ về chiến lược hiện tại của công ty. Chúng tôi còn hỏi thêm: “Nếu được đề xuất, Anh/Chị mong muốn thay đổi hoặc giữ nguyên điều gì?”
Xác định được đặc trưng riêng của mỗi nhóm, chúng tôi tiếp tục phân tích cảm xúc nhân viên trước khi lên kế hoạch truyền thông dựa vào phản hồi của họ khi đối mặt với sự thay đổi.
Chẳng hạn, những nhân viên mong chờ cải tiến và đổi mới chắc chắn sẽ lan tỏa được tinh thần hào hứng này tới đồng nghiệp của mình, những người còn đang e dè và lo sợ trước điều mình chưa biết. Cũng như vậy, tâm trạng do dự cũng dễ dàng ảnh hưởng tới số đông nhân viên còn lại trước việc “cải tổ” công ty.
Đều đặn như vậy, chúng ta cần lặp lại việc phỏng vấn, lắng nghe, thấu hiểu diễn biến cảm xúc của mỗi nhóm, từ đó điều chỉnh kế hoạch truyền thông cho phù hợp trong mỗi giai đoạn tiếp theo.
- Cho mọi người thấy được kỳ vọng chung!
Mặc dù một số thông tin cần được bảo mật, nhưng hãy nhớ rằng thông tin càng rõ ràng và đầy đủ, nhân viên của bạn càng dễ dàng chấp nhận, dẫu cho điều ấy có mang lại cảm giác không thoải mái.
Vì vậy, hãy tận dụng các buổi phỏng vấn, tìm hiểu về những lo lắng đang ẩn giấu trong mỗi nhân viên, sau đó với vai trò dẫn dắt sự thay đổi, bạn cần chia sẻ về chúng một cách cởi mở.
Trong trường hợp công ty trên, chúng tôi đã cùng thảo luận phương án để xua tan nỗi lo sợ của mọi người trong công ty về việc thay đổi chiến lược dẫn đến tình trạng nhân viên giỏi nghỉ việc, từ đó quá tải công việc và gánh nặng đè lên vai những người còn ở lại.
CEO CẦN THỪA NHẬN MỐI LO NGẠI CHUNG
Tại buổi họp toàn công ty tiếp theo, CEO đã thừa nhận sự có mặt của mối lo ngại này, và đưa ra những số liệu lý giải để chứng minh tỷ lệ nghỉ việc trong thời gian qua của công ty tăng do tình trạng nhân viên có hiệu suất thấp nghỉ việc nhiều hơn. Đồng thời, CEO cũng đưa ra những phương án tích cực như: bộ phận Nhân sự đang tăng tốc tuyển dụng song song với việc nâng cao tiêu chuẩn đầu vào của ứng viên.
Việc đưa ra tình trạng nghỉ việc trong buổi họp phạm vi toàn công ty có thể coi là mạo hiểm khi đây được xem là thông tin bảo mật từ phía bộ phận Nhân sự.
Nhưng những phản hồi sau đó từ nhân viên cho thấy, CEO đã bước đầu xây dựng được lòng tin và sự uy tín bằng cách thẳng thắn nêu lên vấn đề và giải quyết trực tiếp những nỗi lo trong lòng mỗi người.
Kêu gọi sự tham gia của nhân sự ở tất cả cấp bậc!
Chiến dịch dẫn dắt sự thay đổi chắc chắn sẽ không thành công nếu không có sự tham gia từ tất cả mọi người, những mảnh ghép quan trọng của công ty. Cùng xem một ví dụ về mô hình hóa “Kế hoạch chuyển đổi tổ chức” của một ngân hàng bán lẻ lớn tại châu Âu. CEO đã xây dựng một “câu chuyện” ở góc độ bao quát, sau đó yêu cầu các giám đốc điều hành viết thêm một “chương”, mô tả chi tiết các khía cạnh liên quan đến bộ phận của họ.
Sau đó, mỗi giám đốc tiếp tục yêu cầu đội nhóm của mình thêm thắt nội dung cho chương đó, kết hợp những suy nghĩ về việc thay đổi tác động đến cá nhân họ như thế nào, họ có trách nhiệm gì trong bản kế hoạch chung. Việc này diễn ra tuần tự với năm cấp bậc kế tiếp, cho đến tận các giám đốc chi nhánh và giúp mọi cá nhân đều hiểu được tầm ảnh hưởng và vai trò của mình đến sự thay đổi này.
Cuối cùng là những nhân viên “tiền tuyến”. Họ sẽ viết nốt chương đó với những đề xuất cải tiến hữu ích, tính khả thi cao, hiệu quả tích cực và tác động hiệu quả đến tất cả các bộ phận.
Cứ như vậy, câu chuyện bao quát từ CEO được khai thác và phân tích chi tiết bởi từng cấp nhân viên, khiến cho mỗi cá nhân cảm thấy có giá trị và trách nhiệm xây dựng chiến dịch này.
Giao tiếp thấu cảm là một kỹ thuật quan trọng giúp những người lãnh đạo tạo động lực, nâng tầm ảnh hưởng và dễ dàng dẫn dắt đội nhóm. Song song đó, từ phía nhân viên, họ cũng nhận ra bản thân mình có giá trị và là một mảnh ghép không thể thiếu của tổ chức, đặc biệt trên hành trình đổi mới và dịch chuyển.
Nguồn: Harvard Business Review
Người dịch: Thùy Dương
Hiệu đính: Chế Nguyên
